اين مقاله به بحث مديريت استراتژيك ميپردازد؛ ابتدا بحث با تعريفي پيرامون مديريت و استراتژي آغاز می شود . فرايند مديريت استراتژيك در پنج مرحله، 1- تجزيه و تحليل محيطي، 2- پايهگذاري جهتگيري سازماني، 3- هدفگذاري، 4- تعيين و تدوين استراتژيها، 5- بسترسازي و اجراي استراتژيها و كنترل استراتژيها توضيح داده شده است.
مزايای تفکر استراتژيک و تعهد عميق به فرآيند مديريت استراتژيک:
1- سطوح مختلف مديريت سازمان را در تعيين اهداف ، هدايت و راهنمايي مي كند.
2- شناسايي و پاسخگويي به موج تغييرات، فرصتهاي جديد و تهديدات در حال ظهور را تسهيل مي كند.
3- منطق مديريت را در ارزيابي نياز به سرمايه و نيروي كار تقويت مي سازد.
4-كليه تصميم گيريهاي مديران در زمينه استراتژي را در كل سازمان هماهنگ مي نمايد.
5- سازمان را قادر می سازد که موقعيت واکنشی خود را به وضعيت کنشی و آينده ساز تبديل کند.
مزاياي فوق به سازمانها توانايي آن را مي بخشد كه به جاي آن كه صرفاً پاسخگوي نيروهاي رقابتي بوده و در مقابل شرايط متغير حاكم بر خود واكنش نشان دهند ، خود بر آنها تأثير گذارند
|
CRM مديريت ارتباط با مشتري |
|
|
در رابطه با مديريت ارتباط با مشتری (CRM) ،توجه به اين نكته; بسيار حائز اهميت است كه، CRM ٬ محصول و يا خدمات قابل ارائه توسط يك سازمان نيست ٬ بلکه راهبرد تجاری سازمان است؛ به عبارتي ديگر، خود به عنوان يك فن آ وري اطلاعاتي مطرح نميباشد، بلكه از فن آوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مينمايد. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار CRM در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري بوده است .
2- انواع مشتريان 3- تعريف CRM تعاريف متفاوتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است كه از آن جمله ميتوان به بازاريابي يك به يك يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شايد تعريف زير كه موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد: « CRM به همه فرايندها و فناوريهايي اطلاق ميشود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار ميگيرد».
4- اهداف CRM · جابهجايي از كالاگرايي به مشتريگرايي · افزايش قابليت رقابتي در بازارهاي اشباع شده و مشتريهاي پرتوقعتر از هميشه · تشديد چرخه توليد ـ کهنگي
5- ضرورت به كارگيري CRM با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تأكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را میتوان به عنوان ضرورتهاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليتهاي هر سازمان) مطرح كرد: · بهبود خدمات · رضايت مشتري · كاهش هزينهها · ارتباط فرد به فرد حتي با ميليونها مشتري
6- ويژگيهاي كاربردي CRM · تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديكتر و عميقتر با مشتريان · سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد · تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميمگيري تجاري · ارتباطات مؤثر با مشتري بر مبناي دادههاي تبديل شده به اطلاعات · بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاهدادهها
7- مزاياي استفاده از سيستم CRM · كاهش هزينههاي بازاريابي و فروش · امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان · جلب سريعتر و مؤثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمنديهاي آنها · افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان · فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري · توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري · همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان · توانايي توسعه برنامهاي براي سرمايهگذاري راهبردي
8- انواع فناوري CRM فناوريهاي مورد استفاده CRM را ميتوان به سه دسته كلي تقسيم نمود: الف) CRM عملياتي در اين روش كليه مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتري، به يك فرد سپرده ميشود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارها و روشهاي CRM عملياتي ميتوان به SFA يا قدرت فروش مكانيزه اشاره نمود كه كليه عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را برعهده دارد. CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رودررو، اينترنت، فاكس و كيوسكهاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده ميشود.
ب) CRM تحليلي در CRM تحليلي، ابزارها و روشهايي به كار ميرود كه اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديريت عملكرد تجاري آماده ميكند. در واقع، CRM عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني دادههاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار ميگيرد؛ پس از تحليل دادهها، نتایج حاصله تأثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. در واقع به كمك تحليلهاي اين بخش، مشتريان دستهبندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم ميشود.
ج) CRM تعاملي در اين نوع ارتباط،
9- مراحل اجراي CRM شايد بتوان تمامي مراحل اجراي CRM را به چند مرحله زير تقسيم نمود: · طراحي و ايجاد راهبرد CRM · طراحي مجدد فعاليتها با در نظر گرفتن راهبرد CRM · مهندسي مجدد فرايندهاي كاري · انتخاب نرمافزار مناسب
هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتری مدارانه، برنامهريزي براي تعيين راهبردها و فرصتهايي است كه شرايط برنده ـ برنده را در فضاي رقابتي ايجاد نمايد. اجراي راهبرد كسب و كار مشتري مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري آن شركت است. در اين راه بايد نقش بخشها و واحدهايي كه با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن شود و مشخص گردد كدام واحد ميتواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد. طراحي مجدد فعاليتهاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينههاي غير ضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام ميشود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شدهاند بايد قادر باشند تمام فعاليتها را به سمتي هدايت نمايند كه مركز توجه اين فعاليتها رضايتمندي مشتري باشد. بازنگري زنجيره فعاليتهاي در فرايند بايد به طور مرتب تكرار شود؛ در اين ميان، انتخاب يك نرمافزار مناسب براي تسهيل فرايندها و حتيالامكان خودكارسازي فرايندها بسيار با اهميت ميباشد.منبع : http://www.iie.ir |
مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان۱- مهندسی معکوس به عنوان مرحله ای لازم برای توسعه سریع محصول
کلمات کلیدی: مهندسی معکوس ٬ طراحي محصول ٬ prototyping سريع ٬ تكنيكهاي CAD/CAE/CAM
جهاني شدن ( Globalization ) و يا جهان گرايي ( Globalism) ازجمله مسائل مهمي است كه در سالهاي اخير موضوع بحث محافل گوناگون بين المللي بوده است . اكثر صاحب نظران و انديشمندان براين باورند كه « جهاني شدن » ناشي از پيشرفتهاي بنيادين در زمينه ارتباطات تكنولوژي , حمل و نقل , و ساير مواردي است كه دسترسي بيشتر انسانها به افكار و محصولات يكديگر را فراهم ساخته است .
در چنين شرايطي هيچ يك از كشورهاي موجود در نظام بين المللي قادر نخواهد بود بطور مطلق خود را از تاثيرات و پيامدهاي « گلوباليزم » دور نگه دارند. افكار و عقايد به راحتي در دورترين نقاط دنيا انتشار مي يابند و برانديشه هاي ديگران تاثير گذارده و از آنها تاثير مي پذيرند. مرزهاي جغرافيايي كاركرد سابق خود را در اين زمينه از دست داده اند. ازاين رو شرايط براي شكل گيري فرهنگي جهاني شدن بيش از پيش مهيا شده است .
با اين حال نمي بايست از ذكر يك نكته با اهميت غفلت كرد , و آن اينكه انتظار براي شكل گيري يك فرهنگ جهاني كاملا يكدست و واحد انتظار بيهوده و غير قابل تحققي است . حتي در بسياري از كشورها هنوز يك فرهنگ واحدملي به وجود نيامده است . شكل گرفتن يك فرهنگ جهاني تمام عيار ناممكن است . ما انسانهايي هستيم كه نگرشهاي مختص به خود داريم و دريافت كننده منفعل پيامهاي جهاني نيستيم و در نتيجه تمايزات را با قوت حفظ خواهيم كرد.از سوي ديگر با نگاهي به خصوصيات و ويژگي هاي فرهنگي اقوام و ملتهاي مختلف درمي يابيم كه فرهنگ به مقدار زيادي به قوميت و زبان بستگي دارد. بنابر اين , فرهنگ جهاني به معناي خاص كلمه نمي تواند وجود داشته باشد. چون يك قوميت جهاني و يك زبان جهاني نداريم .همچنين اين تصور كه روند جهاني شدن فرهنگ به حاكميت سلطه فرهنگ غربي خواهد انجاميد نيز بيهوده است .البته اين حقيقت قابل انكار نيست كه اين كشورها به واسطه بهره مندي از توان اقتصادي و تكنولوژيك برتر , در فرآيند جهاني شدن بازيگراني فعال و موثر محسوب مي شوند. اما ذكر اين نكته بنيادين حائز اهميت است كه هر فرهنگي هراندازه كه شكوه و عظمت داشته باشد نمي تواند فرهنگهاي ديگر رااز صحنه هستي پاك كند.
بنابر اين , چنين تصوري كه فرهنگي خاص (مثلا غربي ) بتواند حاكميت مطلق داشته باشند دست نيافتني است . تا هنگامي كه آدمها و مكانها با هم تفاوت دارند و تاريخ و تجربه آنها از هم جداست , فرهنگ نيز گوناگون خواهد بود. فرهنگ بيش از آن كه به نظم جهاني وابسته باشد , به انسان مربوط است و انسانها با يكديگر تفاوت دارند , بنابر اين چاره اي جز پذيرش چندگونگي فرهنگي نيست .
باهمه اينها جهاني سازي به عنوان پديده اي جديد و نو از راه مي رسد و اين پديده نو آثاري بر فرهنگ خواهد گذاشت . انسان نمي تواند اسير يا محصول فرآيند فرهنگ خود باشد , زيرا به گونه اي آسان و بي سابقه از فرهنگهاي ديگر آگاه مي شود و اين معادله اي نوين است . در چنين شرايطي راه كار مطلوب براي كشور ما آن است كه با اتخاذ رويكردي واقع بينانه ضمن پذيرش جنبه هاي مثبت جهاني شدن , از طريق تقويت فرهنگ غني و كهن و مذهبي و ملي خود به بي اثرسازي وجوه منفي اين پديده همت گماريم . در تحقق اين هدف , سازمان صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران از نقش و جايگاهي برجسته وممتاز برخوردار است .